מערכת חדשה ננטשת בדרך כלל מסיבות שאין להן קשר לכלי עצמו: אף אחד לא הגדיר מה בדיוק הן אמורות לעשות, מי אחראי עליהן, ומתי מפסיקים לעבוד בדרך הישנה. אלה שבע הטעויות שאני רואה הכי הרבה, ולכל אחת צעד שמונע אותה.
לפני effilo הייתי סמנכ"ל תפעול, ושם ראיתי את הטעויות האלה מהצד של מי שצריך לחיות עם המערכת אחרי שהיועץ הולך הביתה. רובן לא טכניות בכלל.
1. קונים כלי לפני שמבינים את התהליך
בעל עסק שומע ש-monday מצוין, קונה רישיונות לכל הצוות, ורק אחר כך מנסה להבין מה עושים איתו. התוצאה היא לוחות שכל אחד בנה לעצמו, עמודות כפולות, ותהליך ישן שעבר כמו שהוא למסך חדש. אם התהליך היה עקום, האוטומציה רק תריץ אותו מהר יותר.
איך זה נראה בשטח: יש מערכת חדשה ויקרה, אבל הצוות עדיין שואל בוואטסאפ "שלחנו לו כבר הצעה?".
מה עושים במקום: לפני שבוחרים כלי, כותבים על דף מה קורה מהרגע שליד נכנס ועד שהלקוח מקבל חשבונית. איפה מחכים, איפה מעתיקים, איפה דברים נשכחים. רק אחר כך מתאימים כלי לתהליך. הסברתי את זה בפירוט במאמר על מיפוי תהליכים לפני שבונים.
2. מעבירים הכול בבת אחת
ניסיון להעביר מכירות, תפעול, שירות וכספים למערכת חדשה באותו שבוע. העובדים צריכים ללמוד הכול במקביל, מתחילות תקלות בכל מקום, ותוך כמה שבועות מישהו פותח שוב את האקסל "רק לבינתיים".
איך זה נראה בשטח: חצי מהמידע במערכת החדשה, חצי בישנה, ואף אחד לא סומך על אף אחת מהן.
מה עושים במקום: מתחילים מתהליך אחד שכואב לכולם, בדרך כלל קליטת לידים. כשהצוות רואה שזה חוסך לו עבודה, ממשיכים לתהליך הבא. כל שלב צריך לעבוד לפני שמוסיפים את הבא.
סדר שעובד אצל הרבה עסקים קטנים הוא כזה: קודם קליטת לידים ומעקב אחרי פולואפים. אחרי שבועיים-שלושה, כשהצוות כבר מעדכן סטטוסים בלי שמזכירים לו, מוסיפים את מה שקורה אחרי שהעסקה נסגרת: פתיחת פרויקט, מסמכים, תזכורות לגבייה. דוחות ודשבורדים בונים בסוף, כשכבר יש במערכת נתונים שאפשר לסמוך עליהם. דשבורד שבנוי על חודש של נתונים חלקיים רק יבלבל.
3. מייבאים נתונים מלוכלכים
לוקחים את האקסל של חמש השנים האחרונות ומעלים אותו כמו שהוא: אותו לקוח מופיע שלוש פעמים בשלושה כתיבים, טלפונים בלי קידומת, סטטוסים ישנים שאף אחד כבר לא זוכר מה הם אומרים. המערכת החדשה יורשת את כל הבלאגן מהיום הראשון.
איך זה נראה בשטח: אוטומציה שולחת הודעה ללקוח פעמיים, כי הוא קיים פעמיים.
מה עושים במקום: לפני הייבוא מקדישים כמה שעות לניקוי. מאחדים כפילויות, מיישרים את הפורמט של טלפונים ומיילים, ומחליטים אילו סטטוסים ישנים מתורגמים לאילו חדשים. אם יש לכם יותר מכמה מאות שורות, כדאי לייבא קודם מדגם קטן, לבדוק שהכול נראה נכון, ורק אז להעלות את השאר. מה שלא רלוונטי כבר אפשר לשמור בקובץ ארכיון ולא להעלות בכלל.
4. אין בעלים למערכת בתוך העסק
המערכת הוקמה, היועץ סיים, וכשמשהו צריך שינוי, אף אחד לא יודע למי לפנות. שדה חדש לא נוסף, אוטומציה שנשברה לא מתוקנת, ולאט לאט אנשים עוקפים את המערכת.
איך זה נראה בשטח: כולם יודעים שיש "בעיה עם הלוח", ואף אחד לא אחראי לתקן אותה.
מה עושים במקום: ממנים אדם אחד בעסק שאחראי על המערכת. אין צורך שיהיה טכני. מספיק שידע איך היא בנויה, שיאסוף בקשות לשינוי, ושיבדוק פעם בשבוע שהאוטומציות רצו. כשאני מסיים הקמה, אני עובר עם האדם הזה על המבנה כדי שיוכל לבצע שינויים קטנים בעצמו.
5. לא מדריכים את הצוות
מניחים שהמערכת "אינטואיטיבית" ושולחים קישור. כל עובד לומד לבד, כל אחד מבין אחרת מה זה "בטיפול", והנתונים מתחילים להיות לא אחידים כבר בשבוע הראשון.
איך זה נראה בשטח: דשבורד שמראה מספרים שאף אחד לא מאמין להם, כי כל אחד מעדכן סטטוסים לפי ההבנה שלו.
מה עושים במקום: הדרכה קצרה לכל מי שעובד עם המערכת, ועוד סרטון הדרכה של כמה דקות שאפשר לחזור אליו. סרטון כזה עוזר במיוחד לעובדים חדשים שמגיעים חצי שנה אחרי ההקמה. לצד זה, דף אחד שמסביר מה כל סטטוס אומר ומתי עוברים לסטטוס הבא.
6. לא קובעים תאריך שבו האקסל הישן נסגר
המערכת החדשה עובדת, אבל האקסל הישן עדיין פתוח "ליתר ביטחון". עכשיו יש שני מקומות לעדכן, ואנשים מעדכנים את זה שנוח להם. אחרי חודש המידע בשניהם חלקי.
איך זה נראה בשטח: "רגע, איפה המספר הנכון, במערכת או בקובץ?"
מה עושים במקום: קובעים מראש תאריך שבו הקובץ הישן הופך לקריאה בלבד, ומודיעים עליו לכולם. מאותו יום כל עדכון נכנס רק למערכת החדשה. הקובץ נשאר כארכיון אם צריך לבדוק משהו ישן.
7. המערכת לא מחוברת למקומות שבהם המידע נכנס
בנו CRM מסודר, אבל לידים מדף הנחיתה עדיין מגיעים למייל ומישהו מקליד אותם ידנית. הודעות מוואטסאפ לא נרשמות בשום מקום. כל עוד מישהו צריך להעתיק, יהיו לידים שלא יגיעו למערכת, והמערכת לא תשקף את המצב האמיתי.
איך זה נראה בשטח: הדוח החודשי מראה פחות לידים ממה שנכנסו באמת, ואף אחד לא יודע כמה פספסו.
מה עושים במקום: מחברים כל נקודת כניסה של מידע ישירות למערכת. ליד שנכנס מדף נחיתה נפתח אוטומטית ככרטיס, משויך לאחראי ומקבל הודעה ראשונה. כשמשנים את התהליך בהמשך, משנים את החיבור, בדרך כלל בתוך שעות ובלי פרויקט פיתוח. על חיבורים כאלה כתבתי בעמוד אוטומציה לעסקים.
איך יודעים שההטמעה הצליחה?
אחרי חודש בערך, שאלו את עצמכם כמה שאלות פשוטות:
- האם הצוות מעדכן את המערכת בלי שמזכירים לו?
- האם אתם יכולים לענות על "כמה עסקאות פתוחות יש לנו?" בלי לשאול אף אחד?
- האם יש עוד קובץ או קבוצת וואטסאפ שבה מנהלים את אותו מידע במקביל?
- האם מישהו בעסק יודע לתקן אוטומציה שנשברה, או לפחות יודע למי לפנות?
אם התשובות לא טובות, בדרך כלל אחת משבע הטעויות למעלה היא הסיבה, ואפשר לתקן אותה גם אחרי שהמערכת כבר רצה. אם אתם עוד לפני בחירת מערכת, כדאי להתחיל מהמדריך לבחירת CRM לעסק קטן. ואם תקועים עם מערכת שלא עובדת כמו שציפיתם, כתבו לי ונסתכל עליה יחד.
